本报记者 杨怡明

【农村金融时报】

近日，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》(以下简称《公告》)，部署金融消费者权益保护工作。

“扎实做好金融消费者权益保护工作是践行金融工作政治性、人民性的重要体现。”中国银行研究院博士后李一帆对《农村金融时报》记者表示，随着金融业规模扩张，金融消费者对自身权益的保护意识持续提升，从传统的金融基础知识科普，逐渐升级为对财产安全、知情权、隐私权、公平交易权以及良好行业环境的追求，相应对金融消费者权益保护工作提出更高的要求。

“2023年《党和国家机构改革方案》调整金融消费者权益保护职责有关部署，就充分体现了党中央对相关工作的高度重视。此次《公告》是进一步贯彻落实《党和国家机构改革方案》的重要表现，通过深化金融供给侧结构性改革，有助于切实保护金融消费者权益，助力实现人民对美好生活的向往。”李一帆说。

具体来看，《公告》主要从四个方面部署金融消费者权益保护工作安排：一是国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者权益保护工作，制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等。国家金融监督管理总局与中国人民银行、中国证券监督管理委员会建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。

二是调整接收办理金融消费者反映投诉事项的职责分工，国家金融监督管理总局统一接收转办金融消费者对银行业金融机构(含信托公司、消费金融公司等非银行金融机构)、保险机构的投诉事项，中国人民银行接收转办金融消费者对非银行支付机构、征信机构的投诉事项，中国证券监督管理委员会接收转办证券期货基金业的投诉事项。

三是金融消费者、投资者反映的信访、举报事项由国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会按照各自法定职责和监管权限分别接收办理。

四是金融机构应认真落实金融消费者权益保护主体责任，充分尊重和自觉保障金融消费者合法权益，依法合规开展经营活动，及时稳妥处理与金融消费者的争议纠纷，强化源头治理和溯源整改，不断提升金融消费者权益保护工作质效。

银行业在我国金融业中扮演着重要角色。中国人民银行数据显示，截至2024年一季度末，我国银行业机构总资产为429.58万亿元，占金融业机构总资产比重超90%。

在受访专家看来，未来，银行机构也应持续优化金融服务水平，筑牢金融消费者权益保护屏障。

李一帆表示，银行业应完善消保规章制度，结合自身实际，将消费者权益保护内容融入内部章程、工作计划和发展战略，从总部到基层进一步严守合规经营理念，高质量服务消费者群体，提升自身品牌形象、市场认可度和行业竞争力。同时，不断加大消费者权益保护宣教力度，利用好“3·15”消费者权益日和“金融消费者权益保护教育宣传月”等重要时间节点，通过自发或联合有关单位，依托线上互联网、公共交通、学校课堂、社区等场景，开展内容丰富、形式多样的金融知识宣传工作。

“还应把‘以客户为中心’的服务理念同金融工作的人民性、政治性有机融合，致力于满足消费者对金融服务的新期待和新要求，与时俱进优化并改进服务质量，强化金融服务的规范化和精细化水平，切实增强广大消费者的获得感与满意度。”李一帆说。